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沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程,今天读文网小编给大家分享一些沟通协调能力经典案例,希望对大家有所帮助。
在澳大利亚布里斯班市有一家大公司,该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅,误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。
考虑到这些员工大都是新雇员,培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状,并向他们解释员工守则及公司惯例,然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同,并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等,还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。
问卷结果五花八门,其中最有趣的是,来自保加利亚的一位姑娘抱怨说,她发现所有同事点头表示赞同,摇头表示反对,而在保加利亚则刚好相反,所以她很不习惯。公司一位斐济小伙子则写道,公司总裁来了,大家为表示敬意纷纷起立,而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。
培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后,再让这些员工用英语讨论,直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。
经过培训,这些员工之间的沟通比以前顺畅多了,即使碰到障碍,也能自己按照培训经理的做法解决了。
问题:培训经理为什么会取得成功?
看了“"沟通协调能力经典案例"”
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“沟通漏斗”,就是在人与人沟通时,一个人通常只能说出预想的80%,对方听到的最多只能是60%,听懂的却只有40%,执行时,只有20%了。也就是说,一个人所说的80%,对方只能执行到20%,这也就是沟通中的“80∕20法则”,今天读文网小编给大家分享三个沟通漏斗经典案例,希望对大家有所帮助。
1910年,在美国,营长对值班的军官说:“明晚大约八点钟左右,哈雷彗星将可能在我们这个地区看到,这颗彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵,着野战服在操场上集合,我将向他们解释这一罕见的现象;如果下雨的话,就在礼堂集合,我为他们放一部有关彗星的影片。”
值班军官立即执行营长的命令,对连长说:“根据营长的命令,明晚八点,每隔76年才能看见一次哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话,就让士兵穿着野战服列队前往礼堂,这一罕见的现象将在那里出现。”
连长立即执行值班军官的命令,对排长说:“根据营长的命令,明晚八点,非凡的哈雷彗星将军穿野战服在礼堂中出现,这是每隔76年才出现的事。如果操场上下雨的话,营长将下达另一个命令,这种命令每隔76年才会出现一次。”
排长立即执行值班连长的命令,对班长说:“明晚八点,营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现,这是每隔76年才出现的事。如果下雨的话,营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。”
最后,班长对士兵说:“在明晚八点下雨的时候,著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服,开着那辆彗星牌汽车,经过操场前往礼堂。”
同样道理,在企业经营中,谁能保证你们企业不会发生像哈雷彗星通知这样的笑话。其实,我们经常会遇到“沟通漏斗”,经常会遇到信息在传递过程中失真的问题。一旦信息失真,员工就会部分理解,执行就会大打折扣,生产效率会大大下降,企业效益会大受影响,严重时,会造成企业倒闭;当追究起责任时,大家就会互相埋怨,进而会直接影响人际关系。所以,一定要掌握一些沟通技巧,争取让这个沟通漏斗“漏”的越来越少。
看了“"沟通漏斗三个经典案例"”
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沟通,是认识他人、了解社会的桥梁,也是展示自己、表现自己的窗口,如何锻炼沟通表达能力?锻炼沟通表达能力的方法有哪些?下面读文网小编整理了锻炼沟通表达能力的方法,供你阅读参考。
玩具和色彩斑斓的儿童读物是他们所钟爱的两大宝贝,放手让孩子去翻看,只要你能够做到基本的指点,不仅能够促进孩子动手动脑能力,而且对孩子形成良好思维、发展语言也是十分重要的。
多和孩子交流。学习语言的目的就在于运用。孩子如果不能很好地运用语言,就会处于明显的弱势。
多给孩子表达的机会。当孩子能够表达自己的想法时,要指导他们知道自己哪些地方没有表达清楚,为什么?下一次应该如何表达。
在孩子的成长过程中,父母的角色始终是以陪伴和引导为主的,少一些作为家长高高在上的标签,多蹲下来和孩子平等的对话和沟通,或许你会发现你的孩子的沟通能力就会越来越出色。
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常觉得男女之间最难的就是沟通,好多人都败在无话可说。男女朋友之间如何沟通?下面读文网小编整理了男女朋友之间的沟通方法,供你阅读参考。
当女方说:“你好久都没有陪我了,那你工作总是那么忙,你已经不在意我了……”
其实她想说:“我有一段时间没有接受到来自你的爱意和关心了,这时我抱怨的面具下,是一张缺爱小孩的面孔,这时我需要你的支持,这可能只是一点宽慰的话,或是一个简单的拥抱,或是你能安静的听我说一会儿话。我能从你的语言,行动上感受到你的在乎,我得到安全感,借此我知道你心中有我。
男方可以说:“的确我太忙了,没有完全顾及到你,希望你能理解我,来坐在我身旁,我让你好好靠靠,我一直都在。”
沟通要点:男方不需要一味强调自己工作的重要性,别低估女人对男人事业的支持,大部分有理性的女人都懂得唇亡齿寒的道理。她们说以上的话只是想得到爱的肯定,你只需将爱意稳稳地传递给她就好,少走弯路,少费唇舌。当然如果在语言的表达上还能加上一点小心意,比如一首诗,哪怕一块心形石头,女方会更加感激你的理解和宽容,相信这些小细节会温暖滋养你们的关系好长时间。让爱在温柔中流动,你们会越来越乐意使用此法。
当女方说:“我真后悔当时选择了你,我宁愿从来没遇见你。”
其实她想说:“我真心的在付出和爱你,只是现在不安感占领了我,你能给我一些支持和力量吗?我在向你发出求救信号,这时你能容忍我的片面武断,体现你男子汉的大度和包容吗?
男方可以说:“我却一直庆幸遇见了你,我们一起度过的时光是我无可取代的一段。如果你愿意,我还是想一直和你在一起,我能继续支持你,关心你吗?”
沟通要点:当女方情绪上来时,会丧失理智,她们喜欢用“从不”“总是”“从来没”等十分绝对的词汇,听起来刺耳又武断,但这也许并不是客观事实,只是她们表达情绪的一种方式,懊恼的一种程度。男方真不需要在这些词汇上计较。男方若能抑制住自己被诬陷的气愤情绪,抛开女方不理性的一面,友善的表达自己珍惜这段关系,尽量把话题带回到“你们”上,不让女方沉溺在自己单方面的臆想中,带她走进你们的未来,你会发现她的沮丧情绪会很快散去,她会对你更加感激,更肯定你,更爱你。
当男方说:“我没事,我想静静。”“一切还好。”
其实他是想说:“亲爱的,我遇到困难了,但是我相信自己能解决好,你能给我几天单独思考的时间吗?我需要到我的洞穴去呆上一段时间。”
女方可以说:“好的,我相信你有处理好问题的能力,我都会支持你。”
沟通要点:女方总是觉得在伴侣难过困难之际,更应该站在他身边,支持他鼓励他。其实我想说男方都是更加理性独立的个体。遇到困难首先他们想到的并不是求助,他们希望自己去解决以此证明他们的有力。这时女方真的可以放手让他们去解决,让他们回他们的洞穴去想办法,而不用在他身边等他,这时女方可以做一些自己快乐的事,把他们放在一边。等他们处理好事情回来,看到你也怡然自得,他会更有成就感。
拓展练习:面对双方激烈的言辞,心中难免委屈和不平。如果两方都恶语相向,那么大家都会进入自我保护而攻击他人的模式,那么战况将变得一发不可收拾,炮火连天,伤人五分自伤七分。你是聪明的勇士吗,你懂得四两拨千斤的巧劲吗,何况你面对的并不是敌人,而是你的爱人。爱是娇贵的客人,在温柔的环境中才能开出美丽的花,我会静下心来努力翻译你的语言,归根到底是因为有爱。
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沟通的基本问题是心态,这要求我们每个人要端正沟通的态度,从如何提高工作效能出发,加强人与人之间的交流。在工作中要主动沟通。下面读文网小编整理了工作中加强沟通协调能力的方法,供你阅读参考。
一个核心:全面加强修养,着重提高情商。修养展现出的是个人的魅力,而魅力就是夺人魂魄,让人心旷神怡;情商体现出的是自我认知、自我激励、自我控制能力,是认知他人情绪、融洽自己人际关系的必要因素:智商高情商不高的人,往往怀才不遇;智商不高情商高的人,必有贵人相助,如“刘备的江山是哭出来的”,还有刘邦之类就是这种人的代表;智商高情商也高的人,就会春风得意,如毛泽东、邓小平等。
两个法则:就是黄金法则和白金法则。黄金法则是你希望别人怎么对待你,你就怎么对待别人;白金法则就是别人希望你怎么对待他,你就怎么对待他。真正情商高的人就会知道如何将两个法则相结合,进行换位思考,站在自己的角度想,也站在别人的角度想。
三项策略:就是知己、知彼、权变。知己要认识自己、把握自己;知彼要了解别人并善待他人,对别人的道德品行、工作作风、需求好恶、性格特点、生活习惯、知识结构、工作能力、思维方式等都要知道;权变就是权利弊而随机应变,因人因时因地的不同而调整沟通协调策略。
四种技能:就是提高善于倾听能力、有效运用语言能力、恰当运用态势语言能力和化解对抗冲突的能力。而真正想拥有一种能力必须从细微处磨练自己,如倾听别人的话时,就要能做到静心、虚心、专心、诚心、留心、耐心等等。
与上级沟通协调时,应该服从而不盲从,尊重而不奉迎,以大局为重不计个人得失,尽职做好本职工作而不越位,在上级之间保持中立等距离外交,一样的支持、服从、对待。与同级沟通协调时,应该谦虚,尽量采取商量的口吻,请人家给予配合,确保能达成目的。与下级沟通协调时,应该以人为本、做好服务,要注意拉大能力距离而缩小感情距离,大事要讲原则,小事要讲风格。
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沟通协调是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系,使其减少摩擦,能够调动各方面的工作积极性的能力。下面读文网小编整理了工作中提高沟通协调能力的方法,供你阅读参考。
1.尊重理解—微笑的沟通艺术
微笑是最能直接引起人类愉悦心的原始表情。而该礼仪的重要性与有效性在服务行业中更加凸显。海底捞的服务越来越被人称赞,有人分析它成功的原因之一就在于它的“微笑链”——让员工“认同公司、快乐工作、微笑服务”,经理对领班微笑,领班对员工微笑,员工对顾客微笑,最后顾客对海底捞微笑,正是这个“微笑链”使海底捞笑傲于竞争激烈的餐饮行业。
然而微笑不仅仅是停留在表情,微笑的本质是尊重心和宽容心,是在沟通的第一步,你能够心怀平等、包容的态度来与对方接洽,发自内心真诚地尊重他人,让沟通的第一步零阻碍。
2.换位思考—求同的沟通艺术
在沟通中,还需做到的是换位思考。
换位思考的第一层含义就是了解之同情,因为了解,所以能够感同身受,产生同理心。沟通除了要站在自身的立场捍卫自身的价值观、原则与集体利益,它还需要我们能够站在对方的角度看到他的位置、利益与需求,从而找出合并项,达成共识。
除了同理心之外,换位思考还在于你能不陷于“己是他非”的是非观里而造成沟通阻碍,能够看到全面的沟通需求和沟通过程。越来越多的企业和单位在重视员工“换位思考”的能力,而培养自己的该项能力,可通过情景代入、身份代入来锻炼。
在个人的岗位质量建设中,少不了与他人、其他部门的权责明确和工作接洽,加强沟通在其中占着重要的位置。加强沟通,并不是简单的在量上增加,更要在质上得以提升,需明确我们最终是要提高沟通的效率。
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沟通协调工作是系统内部运动不停顿的调节组合工作,也是深入细致的思想工作。孔子云:“言不顺,则事不成。”下面读文网小编整理了做好沟通协调的方法,供你阅读参考。
1、沟通协调是使组织成为一个整体的“凝聚剂”
每个党政机关与企事业单位都由数人,数十人,甚至成千上万人组成,组织每天的活动也由许许多多的具体的工作所构成。由于个体的地位、利益和成长经历以及能力的不同,他们对组织目标的理解和掌握的信息也就不同,这也就使得各个体的目标有可能偏离组织的总体目标,甚至完全背道而驰。例如,目前就有些单位的办公室人员自身参与意识不强,主动沟通协调的思想淡漠,工作中以“不多事、不误事”的落后思想,简单的认为办公室无非是领导的“传声器”,组织材料的“勤务员”,这种思想恰恰与时代对办公室提出的参与政务、管理事务、搞好服务等要求相背离。所以组织的总体目标在此类单位中根本是“墙上的门帘”。再者,任何事物整体与部分之间以及各个部分相互之间,都不可避免地要发生这样或那样的矛盾,现代组织机构尤其是如此。著名管理学家巴纳德认为“沟通是一个组织的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。有关资料研究表明:管理中70%的错误是由于不善沟通协调造成的。那么如何保证上下一心,不折不扣地完成组织的总体目标呢?这就需要沟通协调使个体之间、部门之间、个体与部门之间互相交流意见,同意思想认识,自觉地协同配合各项工作的完成,从而保证组织目标的实现。
2、沟通协调是领导者激励下属,实现其职能的基本途径
一个组织的领导者无论他有多么高超的领导艺术水平、多么有效的管理方法,他都必须将自己的意图和和想法告诉下属,并且要了解下属的想法。唐朝名相陆贽认为“上情不通于下,则人惑,下情不达于上,则群疑,疑则不纳其诚,惑则不从起令。”如何做到上级领导不疑部属,而部属不觉得困惑从而顺利地实现领导的职能?领导环境理论认为,领导者就是了解下属的愿望并为此而采取相应的行动,为满足这些愿望而拟订与实施各种方案的人,而下属就是从领导者身上看到了一种达到自己愿望或目的的人。这些“目的”、“看到”或“了解”,都需要沟通协调这个基本工具和途径,也只有这样才能使下属提高工作的积极性。所谓“知己知彼,百战不殆”,作为办公室人员只有充分认识了解领导者和沟通协调工作的重要性,才能将办公室的事做好。
3、沟通协调是办公室乃至整个组织与外部环境建立联系的桥梁
无论政府的办公室还是企事业单位的办公室,都必须要与公众及其它组织部门,发生各种各样的联系,他必须按照已定的法规法令并结合人民的要求调整政策,承担自己应尽的社会责任。有时公众与部门之间产生了冲突,有了矛盾往往要由办公室来具体承办或者牵头处理,协调相互之间的关系,使其他部门也能积极地参与或支持配合才能化解矛盾,平息冲突。
沟通协调工作渗透在办公室各项工作的每一个环节上。作为处于枢纽位置的办公室工作人员必须充分认识到沟通协调工作的重要性,把沟通协调工作作为办公室的一项重要工作来完成。只有这样才能使组织整体工作的高效运转和任务的圆满完成。
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通已成为当今时代的重大主题,沟通能力的强弱决定了大学生毕业后走向社会的核心竞争力.本文针对当代大学生沟通能力较差、沟通意识薄弱、缺乏沟通知识和实践的现实情况,探讨了培养和提高当代大学生沟通能力的策略与途径.下面读文网小编整理了当代大学生提高沟通能力的方法,供你阅读参考。
一、 调整心态,蓄势而发
既然大学里人际关系比中学时代复杂得多,人与人之间交往难免有不和谐因素,这是无法回避的,那我们就要正视现实,及时调整心态,坦然面对大学新环境,平和自己心态,首先要做到不抱怨、不牢骚。走入美丽的‘象牙塔’,对一些不必要的琐事,尽管它会对你心理上产生一些反差,但不能一味的抱怨,而应静下心来,分析一下:环境不适应,处理人际关系不如意,是不是因为自己过于追求完美,对事不够宽容?这时你要放远眼光,积累自己的实力,有道是“牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量”。告别抱怨、牢骚,就是告别了灰暗、消极。调整积极心态,融入大学环境。其次,要做到:自然微笑,沟通情感。微笑是亲和、友好的一种表示。在人与人之间的交往中,最美的东西就是真诚甜美的微笑。面带微笑就等于在告诉和你交往的人:见到你很高兴,我很喜欢你,你让我快了。微笑缩短了人与人之间的距离,增强了彼此的亲和力。与对方交往时,你从轻松自然的微笑开始,对方就会被你的热情的微笑所感染,也就会自然而然的以热情之心回报给你,自然表达顺畅了,沟通能力在无形中得以提升。
二、 彬彬有礼,仪态万方
当你看到一个人的时候,会对他有个初步的印象,这就是第一印象。很多人也会凭借第一印象来判断你,为了防止别人以第一印象判断你,避免得到鄙视和排斥,丧失提升表达、交往、沟通能力的大好机会,你必须用心调整自己,表现出“一表人才”的样子。使人一见面就会产生与你交往沟通的意愿,所以有时间的时候研究一下自己的形象,用心而不是用钱,留意而不是随意。我认为,要保持正面的第一印象,必须要做到穿着干净整齐,仪表热情有礼。
如在人际交往的过程中,穿着要大方得体;坐时身体要略微向前倾,轻易不要靠在椅背上;女生坐时要并拢双腿,否则穿裙子时,会尤其显得难看;说话时,手势不宜太多,以免给人留下轻狂不羁的印象;喝水不宜大声或不小心把水洒在桌子上或地上;即便是打喷嚏,往事之后都应该说声对不起等等。这些都可以说是文明礼貌方面的要求,看似简单和琐碎,实则是一个人修养品位随时随地、简明而深刻的体现。仪容举止文明礼貌,是一封四方通用的自荐书,一定能赢得他人的尊重和好感。这些看似外在的与提升表达、交往、沟通能力似乎有一定的距离,但实际上,它起着烘托目的的作用。
当然,当代大学生谁不想拥有彬彬有礼、仪表万方的良好形象呢?但它不是一朝一夕、轻而易举可获得的,它是在与人交往中持之以恒重做人、日积月累形成的。
三、 说话合情理,欣赏你我他
步入美丽的大学校园,喧嚣的寝室,静谧的教室,我们无时无处都在交谈,交谈是传递信息、沟通思想、交流感情的,也应该是愉快的。说话合情理,表达方能顺畅,沟通方能融洽。如何让交谈更轻松、愉快呢?说话得体就很重要,因为得体的语言是一杯香茶,它让人心情气爽,训练说得体的语言,你必须从以下四点去努力:
1、 语气柔和
事实证明,柔和的语言能有效地使谈话顺利进行,它能使开导醍醐灌顶,它能让劝说娓娓动听。办事时,首先征求对方意见,有分歧时商讨的方式解决,这都可以使自己的语气变得柔和。
2、 用语谦逊
谦逊是一种美德,它会产生让人亲近你的魅力,适时的说“拜托”、“请赐教”、“麻烦你了”等话语,既表现了你对对方的尊重,也体现了你知书达理的美好形象。
3、 激言励语
大学生活中,人们难免会碰到困难,遇到挫折,有的人会因此悲观失望、丧失信心。这种时刻最需要别人用飘香的话语给予激励和鼓舞。用激言励语,就是人们在面临困难和挫折,需要鼓励似的“振奋剂”。
4、 夸言赞语
“十步之内,必有芳草”,交谈时,请不要吝啬你的“美言”,而要善于发现别人的优点,并予以称赞。因为夸奖是人际交往沟通中的“亲和剂”。现实生活中,每一个人都有一定的优点长处。或许他有一项技能,在其他人眼里毫不足道,而在他心中却是了不起的特长。或许他有一个小小的长处,连他自己都没发现,如果你将他这些道出,并由衷的欣赏夸赞,他会能不感动吗?这些激起了别人的自信心和荣誉感,别人也会因此对你产生好感。你不仅提升了社交能力,还会拥有一份好人缘,从而为你以后的事业成功插上腾飞的翅膀。
四、 专心修炼“内力”,展示社交风采
前面我们讲到的“一表人才”,它应该是由内而外的,我们不仅要重视外在的积累,也不能忽视内在的修炼。因为内在的东西才是主导,外在的一切都是根据内在而改变的。注重“内修”,就是要敢于和善于推销自己,把自己的特长和才能用自己的语言或者行为淋漓精致的表达出来,展示作为大学生应有的社交风采。那么作为大学生应该从哪些方面去修炼“内力”呢?
1、 多读、多背、多用
读书不仅有利于积累说话所需要的各种知识,而且经常朗读还可以使人口齿伶俐。增强交谈能力,探索如何提高谈话的内容和力度,都要求大学生要扩充读书量。因此,大学生应定期去图书馆、资料室、书店逛逛,与好书交朋友。读书量的扩充会是你的话题大大增加,有助于你取得谈话的成功。如,积累了大量的谈资,即使与陌生人交谈,你也会轻松很多。
2、 参与社会活动
人们常说“与他人打交道,就是与通过他人所反映出来的自己打交道。”接触各种各样的人,交谈的话题就会不断的得到拓展,人性也会慢慢变得成熟。所以修炼“内力”,就一定要积极参与社会活动,努力扩大人际关系,去体验多种生活经历。如,去听讲座、会议,做各类社会活动的志愿者,实习,做社会调查,参与社会公益活动,乃至旅游。适当把周末与假期放在校外活动上,进入非校园社会活动圈。这里需要对大学生提醒的是,进入社会活动场合前,需要准备好名片,写好自己的学校、系科,以及其他校园头衔。有了名片就有了获得对方联系方式的理由。你可以有礼貌而尊敬的告诉对方,你非常欣赏他(她),希望交换一张名片。即使对方没有,也可以要求对方留下联系方式。得到名片或者其他联系方式后,要主动给别人发邮件或者短信。
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客户邮件沟通技巧经典案例有哪些?沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“双70定律”说明了这一点,管理者70%的时间用于沟通,70%的出错是由于沟通失误引起的。下面读文网小编整理了客户邮件沟通技巧经典案例,供你阅读参考。
对于我们企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。一家著名公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%—85%的顾客会转向其他产品,只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。
那么,对于企业的操作层人员,我们将如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”
你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单:从顾客的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:销售人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”
销售员工作压力大时间也很宝贵,尤其在与较熟客户电话交谈时,很容易犯这个毛病。与客户讥哩呱啦没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说:“张总,没什么事我先挂了。”
销售员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。
一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。
要知道:对顾客说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在贸易中已越来越少用了,请尽可能经常地使用这些词,并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。请真诚地说出它,因为正是顾客、你、我和其他人才有了今天的这份工作。
当顾客讲述他们的问题时,他们等待的是富有人情味的明确反应,表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉,最好首先表示你的歉意,若要以个人的名义道歉的话,就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理RonZemke如是说。跟他讲你明白他的不满,然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他,直到他满意为止。
这一点我们一些年轻的销售人员可能不太注意,他们思路敏捷口若悬河,说话更是不分对象像开机关枪般快节奏,碰到客户是上年纪思路跟不上的,根本不知道你在说什么,容易引起客户反感。我们公司有一位善长项目销售的销售人员,此君即不是能说会道,销售技巧方面也未见有多少高招,但他与工程中的监理很有缘,而监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师,而此君对老人心理好像很有研究,每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。最好老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
虽然你已超负荷,老板又监督你,但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让顾客感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔;记下客户需求;答应客户要办的事情;下次拜访的时间;也包括自己的工作总结和体会,对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时,除了能鼓励客户更多说出他的需求外,一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生,你接下来的销售工作就不可能不顺利。
从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆。
泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号,写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊,哪么何谓顾客满意?我们又要从何处着手去做呢?
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客户沟通技巧对于你维护客户关系,笼络客户欢心是很有必要的。下面读文网小编整理了手机客户沟通技巧经典案例,供你阅读参考。
客人问手机可不可以便宜?
1、 销售员首先要用肯定的态度回答客人这是实价,打消客人削价的念头。
如回答时:不好意思,这个价钱是公司规定的,是全国统一的定价,您先请坐下,慢慢看一下,好吗?
2、 客人仍抱着有得便宜的希望,犹豫不决。
A、 主动向客人解释我们服务的承诺,我们的优势。
如:拿宣传单向客人解释,用肯定的语气告诉客人,我们销售的手机绝对100%的原装行货,告诉客人这里买的手机7天包退换,30天内包换,一年内全国联网免费保修,终生保养,让客人觉得售后有保障。
B、 如果客人选中了某一手机,我们可以插上卡,教客人调试功能,并说明此机的主要特色,以及让客人试打,这种做法,让客人感到不买都不好意思。
● 手机销售技巧案例二:遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵)
C、 我们明知客人在说谎,但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机,并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。
E、 要耐心且温和地向客人解释:我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产,且是有质量问题实行国家规定的三包政策,也可运用案例一2的A、B点。
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谈判是一个交流和沟通的过程。存在着利益差异的双方为了从对方那里获取利益而与对方进行沟通,目的是使双方达成一项协议以解决彼此的矛盾或为此作出某种安排。谈判的双方既有冲突利益又有共同利益,有冲突利益才使他们走到一起,而共同利益使他们有可能取得谈判的成功。下面读文网小编整理了国际商务谈判经典案例,供你阅读参考。
巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时,比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满,花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间,没有信用,如果老这样下去的话,以后很多工作很难合作,浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏,只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀,一时间弄得巴西代表手足无措,说话处处被动。无心与美方代表讨价还价,对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑,匆匆忙忙就签订了合同。 等到合同签订以后,巴西代表平静下来,头脑不再发热时才发现自己吃了大亏,上了美方的当,但已经晚了。
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商务谈判中的各种技巧,对于在各种商战中为自己赢得有利位置,实现自己利益的最大化有着极其重要的作用,但我们也要注意的是,技巧与诡计、花招并不相同,前者要求的是恰如其分,既要赢,也要赢得让对方心服口服,赢得有理有据。只有这样,对于谈判技巧的运用,才是真正的游刃有余。下面读文网小编整理了经典商务谈判案例分析,供你阅读参考。
分析中方在谈判中取得成功的塬因及美方处于不利地位的塬因?
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人的情感沟通能力只有7%是通过语言所表现的,37%在于你在话中所强调的词,56%完全与言辞无关,今天读文网小编给大家分享一篇演讲的肢体语言的经典案例,希望对大家有所帮助。
在当今的全球贸易环境中,管理的成功离不了国际上的战略性接洽。随着全球日益紧密相联,商务洽谈将更多地在国外的环境中进行。因此,理解不同文化中商务洽谈者的交流行为,将促进跨文化商务洽谈的成功、推动跨国界的合作。
商务洽谈在本质上是一个交流过程。尽管洽谈中的非语言暗示是交流过程中不可分割的一部分,但是经理人却常常忽视了自己及对方发出的非语言暗示。结果呢,虽然现在的国际商务洽谈者一般使用的是同一种语言(通常是英语),但一个人的非语言行为仍会表达出不同的含义。对此的误解常会削弱洽谈的成效。
非语言交流主要有:(1)脸部表情、(2)凝望及目光接触、(3)手势、(4)身体动作、(5)身体姿势、(6)空间和距离、(7)碰触、(8)语调、(9)外观、(10)时间的利用。第1个副栏中对中国香港和大陆所做的调查结果说明了不同文化的情况。
理解不同文化背景下的非语言暗示,从中获得的收益该如何用于跨文化洽谈呢?魏宝元的调查包括了中国香港和大陆许多实例,为跨文化环境下负责商务洽谈的经理人提供了以下实用方法。
在启程去谈判之前,要具体、可靠地了解对方国经理人一些特别的非语言暗示。 对异乡经理人而言,这一点非同小可。它可以避免因误解当地洽谈者的非语言行为而产生的高昂代价。理解了香港洽谈者对效率的重视,就可以避免误会他们盛气凌人、不真诚或冷淡。他们喜欢按时开始,按时结束。寒喧几分钟后,他们便会直奔主题。他们希望在前20分钟内达成协议,然后在短暂的寒喧中(不超过15分钟)结束会谈。在高节奏的香港,会谈时间短、对方与你共度时间少并不表示他们缺少兴趣或热情。
中国大陆则与之对照鲜明。对方的热忱程度的确反映了其合作兴趣的多少。例如,对方不在机场或车站迎接,就表示他们对达成协议无甚兴趣。这意味着你要投入更多精力并做出一定妥协。当中方谈判者推迟做结论或回避讨论中的问题,就表示他们不同意,且不准备再花时间考虑你的建议。
大陆人以沉默表示反对,而香港人则以沉默表示该结束会谈,并不表示意见冲突。理解另一文化下主要谈判者行为的象征意义,就可以使自己避免误解对方行为而造成高昂代价。
看了“"演讲的肢体语言的经典案例"”
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沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅,今天读文网小编给大家分享一些培养沟通能力的小游戏,希望对大家有所帮助。
情感是人与人交往中的重要因素之一,强烈的感情尤其是负面的情绪会在人与人之间有如 病毒一样传播开来,这个小游戏可以方便快捷的说明这一点。 游戏规则和程序 1.第一轮:
(1) 游戏开始前,所有人围成一圈,并且闭上眼睛,主持人在由学员组成的圈外走几圈, 然 后拍一下某个学员的后背,确定“情绪源”,注意尽量不要让第三者知道这个“情绪源”是 谁。
(2) 由学员们睁开眼睛,散开,并告诉他们现在是一个鸡尾酒会,他们可以在屋里任意交 谈,和尽可能多的人交流。
(3) 情绪源的任务就是通过眨眼睛的动作将不安的情绪传递给屋内的其他三个人,而任何 一个获得眨眼睛信息的人都要将自己当作已经受到不安情绪感染的人,一旦被感染,他的任 务就是向另外三个人眨眼睛,将不安的情绪再次传染给他们。
(4) 5分钟以后,让学员们都坐下来,让情绪源站起来,接着是那三个被他传染的,再然 后是被那三个人传染的,直到所有被传染的人都站了起来,你会惊奇于情绪传染的可怕性。
2.第二轮:
(1) 告诉学员们,你已经找到了治理不安情绪传染的有效措施,那就是制造快乐源,即用 真挚柔和的微笑来冲淡大家因为不安而带来的阴影。
(2) 让大家重新坐下围成一圈,并闭上眼睛,告诉大家你将会从他们当中选择一个同学作 为快乐之源,并通过微笑将快乐传递给大家,任何一个得到微笑的人也要将微笑传递给其他 三个人。
(3) 在学员的身后转圈,假装指定了快乐之源,实际上你没有指任何人的后背,然后让他 们松开眼睛,并声称游戏开始。
(4) 自由活动三分钟,三分钟以后,让他们重新坐下来,并让收到快乐讯息的同学举起手 来,然后让大家指出他们认为的“快乐情绪源”,你会发现大家的手指会指向很多不同的人 。
(5) 微笑地告诉大家实际上根本就没有指定的快乐情绪源,是他们的快乐感染了他们自己 。
相关讨论
(1) 不安和快乐哪一个更容易被传染一些?在第一轮中,当你被传染了不安的情绪,你是 否会真的感觉到不安,你的举止动作会不会反映出这一点?第二轮中呢?
(2) 在游戏的过程中,你对于别人要传染给你不安的预期,导致你真的开始不安,同样你 想让别人对你微笑促使你接受和给予微笑。同样在日常的生活和工作当中,你是否会遇到这 种事情?
(3) 在一个团队里面,某个人的情绪是否会影响到其他人,是否会影响到团队的工作效率 ?为了防止被别人的负面情绪所影响,你需要做什么?
总结
1.科学实验证明,当妈妈的表情呈现出痛苦的样子的时候,大多数的婴儿都会变得不安 ,进而哇哇大哭。就如在实验中所指出的人的情绪是会传染的。
2.对于一个管理者来说,长年的保持一张扑克脸,很容易在办公室里面形成一种郁闷、 压抑的气压,从而不利于员工的正常发挥,影响公司的业绩。对于一个雇员来说,长期的阴沉情绪会让别人对你敬而远之,包括你的上级和你的升迁机会,所以保持一个健康的心态 ,时常以一个轻松快乐的面孔对人,对于职场中人是至关重要的。
3.经常去一些快乐的地方,舒缓一下自己紧张的情绪,你会发现微笑其实很简单。 参与人数:不限 时间:3分钟 场地:室内 道具:无
应用:(1)沟通技巧
(2)舒缓压力,提高工作效率的技巧
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